上海市交通委公布今年第二季度軌道交通運(yùn)營服務(wù)乘客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，測(cè)評(píng)內(nèi)容涉及運(yùn)營安全、車況站貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)便捷以及投訴處理五大類，共計(jì)24項(xiàng)具體指標(biāo)。17條線路中，11條線路評(píng)價(jià)結(jié)果高于總體水平。其中，磁浮線、浦江線和17號(hào)線的排名位列前三，1號(hào)線、2號(hào)線、3號(hào)線排名相對(duì)靠后。
測(cè)評(píng)概況
2018年上海市軌道交通運(yùn)營服務(wù)乘客滿意度測(cè)評(píng)根據(jù)上海市城市交通行業(yè)管理部門客觀評(píng)價(jià)各運(yùn)營公司服務(wù)情況的要求，在綜合考慮各公司客運(yùn)量、服務(wù)條件基礎(chǔ)上展開。測(cè)評(píng)內(nèi)容涉及運(yùn)營安全、車況站貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)便捷以及投訴處理五大類，共計(jì)24項(xiàng)具體指標(biāo)。
2018年第二季度乘客滿意度測(cè)評(píng)樣本采集范圍分布于全市17條軌道交通線路(含磁懸浮)，覆蓋所有車站，共獲取有效樣本16673份。
測(cè)評(píng)線路樣本量及滿意度
測(cè)評(píng)結(jié)果顯示：乘客滿意度穩(wěn)步提升
上海市軌道交通乘客滿意度穩(wěn)步提升。2018年第二季度，上海市軌道交通運(yùn)營服務(wù)乘客總體滿意度達(dá)88.43，處于滿意與較滿意之間。與第一季度相比，提升了0.23，且與歷年同期相比處于持續(xù)上升的趨勢(shì)。
從17條線路情況來看，2018年第二季度，有11條線路評(píng)價(jià)結(jié)果高于總體水平。此次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，磁浮線、十二號(hào)線和浦江線乘客滿意度排名位列前三。但也有6條線路低于總體水平，其中，一號(hào)線、十六號(hào)線、三號(hào)線排名相對(duì)靠后。浦江線的開通有效改善了沿線大居居民出行條件，雖然當(dāng)前乘客評(píng)價(jià)總體較好，但作為本市首套膠輪路軌線路，運(yùn)營企業(yè)要高度關(guān)注設(shè)備特殊性，加強(qiáng)系統(tǒng)磨合，努力提高運(yùn)行可靠度。
運(yùn)營安全評(píng)價(jià)有所下降
維護(hù)運(yùn)營安全始終是重中之重。本季度乘客對(duì)“運(yùn)營安全”方面的評(píng)價(jià)較上季度略有下降。具體來看，主要是乘客對(duì)于“安檢規(guī)范有序”方面的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)較上季度下降了2.62。
安檢是保證地鐵運(yùn)營安全的重要環(huán)節(jié)，在目前安檢力度逐步趨嚴(yán)的要求下，希望相關(guān)單位加強(qiáng)公共安全的宣傳和引導(dǎo)工作，積極爭取乘客的支持理解與工作認(rèn)同。同時(shí)，加強(qiáng)安檢工作的精細(xì)化管理，關(guān)注安檢環(huán)節(jié)大客流的動(dòng)態(tài)疏導(dǎo)，提高安檢操作的規(guī)范性，對(duì)排隊(duì)秩序以及逃避安檢等不良現(xiàn)象及時(shí)干預(yù)。保障廣大乘客的平安出行，進(jìn)一步提升出行體驗(yàn)。
另外，第一季度指出的“安全開關(guān)門”滿意度有所下降的情況，在本季度有所改善。從滿意度結(jié)果來看，乘客對(duì)“安全開關(guān)門”方面的評(píng)價(jià)上升了2.34。
繼續(xù)提高運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量
二季度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，24項(xiàng)具體指標(biāo)中，乘客對(duì)于地鐵列車的關(guān)注度最高，其中，車內(nèi)秩序和車輛清潔是本季度乘客評(píng)價(jià)較低的方面。乘客反饋意見中，散發(fā)小廣告、乞討賣唱、車廂內(nèi)飲食、掃碼兜售等都是影響乘車環(huán)境的主要問題所在;另外，車輛地板、門窗、外觀等的清潔問題也需加以關(guān)注。希望通過對(duì)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的不斷測(cè)評(píng)-改進(jìn)-再測(cè)評(píng)的循環(huán)，以進(jìn)博會(huì)保障為目標(biāo)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，塑造上海地鐵的品牌形象。
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