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　　山東省濟(jì)南住房公積金管理中心（以下簡稱“濟(jì)南中心”）全力推行公積金服務(wù)“網(wǎng)上辦”、“一次辦”、“我來辦”，目前已建成集網(wǎng)上辦事大廳、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、自助查詢機(jī)、短信平臺(tái)、12329服務(wù)熱線（與12345熱線合并）于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。其中，2015年，濟(jì)南12329公積金服務(wù)熱線與12345市政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)并線運(yùn)行以來，濟(jì)南中心受理12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單，耐心細(xì)致地對每個(gè)問題進(jìn)行回復(fù)登記，認(rèn)真解決了繳存職工的現(xiàn)實(shí)難題，有力地促進(jìn)了該中心政務(wù)公開工作的開展，在該市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議中，受到繳存職工的認(rèn)可和好評(píng)。

　　抓協(xié)調(diào) 形成工作合力

　　《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》在去年實(shí)施以后，對12345熱線服務(wù)提出了更高的要求。為進(jìn)一步提高公積金熱線服務(wù)辦理質(zhì)量和水平，濟(jì)南中心抓實(shí)抓細(xì)工作，多次組織召開業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)、專題分析會(huì)等，集中學(xué)習(xí)《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》等相關(guān)文件精神。

　　工作中，濟(jì)南中心結(jié)合實(shí)際，制定出臺(tái)了《濟(jì)南住房公積金管理中心12345市民服務(wù)熱線管理辦法》，構(gòu)建起主要負(fù)責(zé)同志親自抓、分管負(fù)責(zé)同志具體抓、處室配合抓的“一盤棋”工作格局，營造了上下一心、齊抓共管的濃厚氛圍，從統(tǒng)一思想上為做好公積金市民熱線服務(wù)提供了不竭動(dòng)力。

　　壓責(zé)任 突出工作時(shí)效性

　　壓實(shí)責(zé)任是推動(dòng)市民熱線服務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重中之重。濟(jì)南中心規(guī)范工作機(jī)制，推行“處室領(lǐng)導(dǎo)第一責(zé)任人制”，明確分工，細(xì)化流程，提升工作時(shí)效性。

　　“我們根據(jù)工單反映問題進(jìn)行分類梳理，由專人分派至相關(guān)處室，處室領(lǐng)導(dǎo)作為第一責(zé)任人，對工單的調(diào)查處理全程負(fù)責(zé)、一抓到底。”據(jù)濟(jì)南中心分管負(fù)責(zé)人介紹，“處室領(lǐng)導(dǎo)第一責(zé)任人制”的實(shí)施大大提升了公積金熱線服務(wù)效率和質(zhì)量，有效解決了思想認(rèn)識(shí)不到位、辦理流程不規(guī)范等問題。

　　截至去年年底，濟(jì)南中心共承辦12345市民服務(wù)熱線交辦件35165件，按期辦結(jié)率和過程滿意率穩(wěn)定在99%以上，總體滿意率得到大幅提升。

　　抓督察 強(qiáng)化工作落實(shí)率

　　熱線服務(wù)貴在“持之以恒、久久為功”，這需要嚴(yán)格的問責(zé)機(jī)制作保障。

　　濟(jì)南中心提高為民服務(wù)水平，加強(qiáng)12345市民服務(wù)熱線建設(shè)和管理，對督辦不按要求落實(shí)、推諉扯皮造成工作延誤的，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定予以追責(zé)，配套建立健全了定期通報(bào)機(jī)制。按照該套機(jī)制，每月進(jìn)行一次工作梳理匯總，對承辦部門和責(zé)任人回復(fù)不及時(shí)、問題處理不準(zhǔn)確等情況進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、群眾滿意度高的進(jìn)行表揚(yáng)，同時(shí)將考評(píng)情況同步納入年度工作考核，通過嚴(yán)肅的考核問責(zé)，確保群眾訴求不斷解決，辦理滿意率不斷提升。